Omnicanal

L’omnicanalité est aujourd’hui devenu indispensable pour les entreprises.  

Qu’est-ce que l’ominicanal ? 

Ce terme désigne le fait que les entreprises utilisent plusieurs canaux de contact et de vente (site web, application, médias sociaux, réseaux sociaux, SMS…) et ce de manière simultanée. Cela signifie par exemple que les consommateurs peuvent être dans un magasin tout en regardant le site web de celui-ci. Cette méthode, appelée l’ominicanalité, permet d’attirer de potentiels clients par divers moyens, et de leur faire vivre une expérience client positive. Pour cela, il est important d’harmoniser l’ensemble des canaux de communication et d’achat, afin que le client ne soit pas perdu dans son parcours d’achat, mais qu’il soit rassuré.  

L’omnicanalité permet la prise de contact avec des typologies et des comportements clients différents (réseaux sociaux, newsletter…) selon leur habitude de consommation (sur internet ou en magasin…). 

Cette méthode se traduit par exemple par le Click and Collect. Le consommateur achète son produit sur le site web et vient le chercher dans la boutique. Dans ce cas, deux canaux de vente sont utilisés  

L’importance de l’omnicanal pour les entreprises ? 

Selon l’étude LSA/HiPay de septembre 2021, 63 % des Français ont eu recours au moins une fois au click & collect (+ 29 points), 44 % à la livraison à domicile d’un achat en magasin (+ 24 pts) et 37 % au retour en magasin d’un produit acheté en ligne (+ 18 pts). Aujourd’hui, les consommateurs utilisent davantage les services digitaux. Il est donc primordial pour les entreprises d’opter pour l’ominicalité afin de bénéficier de plusieurs points de contact auprès des consommateurs. Cette méthode va permettre aux entreprises d’élargir leur point d’entrée sur leur site, d’attirer de plus en plus de consommateurs et de vendre leur produit plus efficacement.

Mettre en place l’omnicanalité n’est pas si simple. Les entreprises doivent construire un vrai parcours client et rendre leur expérience digitale positive pour les fidéliser. Par exemple, un client peut avoir eu le premier point de contact via une newsletter qui l’invite ensuite à se rendre sur le site web ou il passera commande. Il ira ensuite en magasin la récupérer, et achètera peut-être un produit supplémentaire. Le client aura utilisé 3 canaux différents pour acheter un produit auquel s’ajoutera l’achat, en magasin, d’un produit coup de cœur. Ce parcours client doit être réfléchi en amont par les entreprises.  

Comment construire une expérience ominicanal ?  

Une stratégie omnicanal ne se construit pas en un claquement de doigts, mais se réfléchir selon divers indicateurs analysés auparavant.
    . Pour commencer, les entreprises doivent connaître les canaux utilisés par leurs clients et connaître leurs comportements d’achat.
    . Une fois analysés, ces éléments vont permettre de trouver le point d’entrée le plus adapté pour attirer le client sur le site web et/ou en boutique.
. Votre première approche devra être adaptée à votre clientèle et à ses comportements. Les innovations digitales offrent aux entreprises une multitude d’outils pour les aider à attirer leurs clients. Selon les résultats d’analyses, il est important de segmenter vos cibles afin d’adapter chaque parcours client et donc chaque outil selon les différents profils.

Dès que la stratégie omicanal est définie, l’ensemble des équipes (vente, communication, marketing, assistance…) doit être formé pour faire vivre au client une expérience marquante.  

L’ominicanalité est une méthode complexe à gérer dans les entreprises surtout au niveau digital (gestion des flux d’achat, de vente, financiers…). Elles doivent trouver le bon outil qui les accompagnera au quotidien dans cette gestion multiflux.